도란시스템 - 설립관리 칼럼

서비스 마스터 구축과 운영 1

서정학 설비관리 경영전략 컨설턴트

2000년 이후 회사의 비핵심 역량 영역에서 아웃소싱이 활발하게 이루어졌습니다. 특히 회사 조직 중 보전 부문에서 가장 크게 아웃소싱이 확대되었으며, 생산까지도 외주 용역으로 수행되는 사례도 증가하게 되었습니다. 이로 인해 직원이 축소되고 고정비가 감소되어 경영 효율성이 향상되는 측면도 있지만, 용역 작업으로 인한 품질 저하, 생산성 저하, 기술 축적이 어려운 단점도 있습니다.

'24년 7월 칼럼에서 "외주 작업(서비스 작업)관리 운영 전략"과 서비스 운영 프로세스의 효율성 및 효과에 대해 설명했으므로 참고하시길 바라며, 여기서는 서비스 마스터를 어떻게 잘 구축하고 운영할 것인가에 중점을 두어 설명하겠습니다.

외주 용역 작업을 수행하기 위해서는 기술 역량을 갖춘 업체 발굴, 용역 작업별 예상 가격 산출, 내부 품의 승인 절차 및 권한, 시방서 작성, 계약, 용역사 안전 관리, 작업 완료 검수 조건, 비용 정산, 하자 관리 등 해야 할 업무가 크게 늘어나게 되고, 매번 반복적으로 위와 같은 업무를 수행하면서 보전 업무의 효율성을 크게 떨어뜨리게 됩니다.

이러한 문제점을 해결하기 위해 서비스 마스터 구축과 운영 프로세스를 표준화하여 ERP 시스템을 활용하는 기업이 증가하게 되었습니다. 서비스 마스터란 반복적으로 수행되는 외주 용역 작업에 대하여 업체명, 작업 범위, 품질 요건, 투입 공수, 계약 금액, 계약 기간 등을 표준화한 용역 작업 기준 정보입니다.

이번 칼럼에서는 서비스 마스터 구축 및 운영에 필요한 정책에 대하여 논의할 것입니다. 특히 서비스 마스터는 하나의 기준 정보로서 지속적으로 발전하기 위해서는 표준화 정책이 가장 중요합니다. 또한 부서 간의 역할과 책임(Role & Responsibility)이 명확해야 하며, 사용 부서, 구매 계약 및 재경 부서 간 신뢰를 가지고 운영될 때 비용 절감과 프로세스 효율을 높일 수 있다고 할 수 있습니다.

1. 서비스 마스터 표준화 기본 정책

서비스 마스터는 용역 작업의 대가를 지불하기 위해 표준화한 데이터입니다. 서비스 마스터에는 서비스 카테고리, 계약 기간, 계약 단가, 업체, 작업명, 작업 범위, 품질 조건, 시방서 등이 포함된 하나의 계약 문서로 볼 수 있습니다. 서비스 마스터를 운영하기 위해서는 서비스 사용 부서, 구매 계약 부서, 재경 부서, 기준 정보 관리 부서, IT 관리 부서 등 여러 부서가 상호 협력하여 표준화 정책을 수립해야 합니다. 특히 서비스 마스터 운영에서 가장 기본적인 원칙은 비용의 투명성 측면에서 동일한 서비스 작업에 대해 회사 어느 부서에서나 동일한 비용이 지출될 수 있도록 투명하고 표준화되어야 한다는 점입니다. 이는 자재 마스터와 같이 1물 1코드화가 되어 동일한 자재에 복수 개의 자재 코드가 발생하지 않도록 하는 것과 동일합니다.

2. 서비스 마스터 표준화 R&R (역할과 책임)

서비스 마스터를 표준화하기 위해서는 항목별로 표준화 규칙이 작성되어야 합니다.

□ 서비스 카테고리

서비스 카테고리는 서비스 유형을 계층별로 구조화한 분류 데이터로, 회사 내 많은 서비스 항목을 쉽게 찾고 기준 정보를 쉽게 관리할 수 있도록 한 것입니다. 특히 서비스 사용 부서가 모여 어떻게 서비스 항목을 분류할 것인가에 대한 고민이 요구됩니다. 앞서 설명한 것처럼 동일한 작업임에도 서비스 카테고리가 다르게 분류될 경우 동일한 작업이 여러 카테고리에 속하여 서로 비용이 상이할 수 있기 때문입니다.

□ 계약 단가, 계약 기간, 업체

계약은 서비스 계약 부서에서 주관하여 수행해야 합니다. 계약 입찰에 참여하는 업체는 서비스 유형에 따라 자격을 갖춘 업체가 참여해야 합니다. 이를 위해 서비스를 사용하는 부서에서 자격 요건 및 필요할 경우 업체 정보도 제공될 수 있습니다. 또는 그동안의 작업 실적을 근거로 예상 가격을 산정하여 계약 부서로 제공할 수 있습니다.

초기에 계약 단가는 매우 중요할 수 있습니다. 왜냐하면 매년 서비스 재계약 시 기존 가격에 물가 인상률을 더하여 계약을 진행하는 경우가 많기 때문입니다. 또한 필요에 따라 공개 입찰을 통해 금액을 낮출 수 있습니다. 그리고 일반적으로 계약 기간은 1년 단위로 하고, 서비스 실적 평가를 통해 계약 기간을 1년 추가 연장하기도 합니다.

특히 서비스 비용 정산 시 투입된 자원을 기준으로 할 것인지 또는 요청한 작업 물량의 완료 여부를 기준으로 할 것인지를 볼 때 물량 기준으로 운영하는 것이 더 효율적일 수 있습니다. 즉, 정해진 작업 시간 안에서 업체가 작업 방법을 개선하여 작업을 더 효율적으로 할 수 있도록 유도할 수 있기 때문입니다.

□ 작업명, 작업 범위, 품질 요건

작업명은 작업 내용을 쉽게 알 수 있도록 작성하거나 서비스 카테고리 분류 정보를 활용하여 자동으로 생성할 수 있습니다. 예를 들어 "감속기 35~50KW 교체"라고 하면 감속기는 설비 유형으로 분류되고, 35~50KW는 용량으로 분류되며, 교체는 작업 형태로 카테고리가 분류될 수 있어 작업명을 자동 문장 구성으로 만들 수 있습니다. 사람이 작업명을 작성할 경우 물론 작성 가이드에 따라 작성하겠지만, 주관적으로 작성하는 사람마다 상이할 수 있습니다.

품질 요건은 작업 완료 조건의 필수 항목입니다. 품질 요건에는 정해진 시간 안에 작업 완료 여부도 있지만, 안전 수칙을 잘 수행하면서 작업이 진행되었는지, 작업장이 잘 정리 정돈되었는지 등 작업 과정도 중요한 평가 요건 중 하나가 될 수 있습니다. 용역 작업별로 작업 완료 실적에 서비스 품질 점수를 관리하여 서비스의 질을 높여갈 수 있도록 용역 업체와 지속적인 협업 관계를 만들어 갈 때 생산성을 높일 수 있습니다.

만약 작업이 지연되거나 작업 불량으로 제품 품질이 떨어지거나 또는 재작업을 수행할 경우 이로 인한 손실이 크게 나올 수 있기 때문입니다.

이러한 서비스 품질 평가를 통해 우수한 기업은 계약을 연장시킬 수 있을 뿐 아니라 단가도 높여주어 우리 회사의 충성적인 회사로 유도하여 용역사와 상생 관계를 만들어 가는 것도 중요한 미션 중 하나가 될 것입니다.

□ 시방서

실제적인 작업의 상세 내용, 품질 요건, 안전 조치 사항 등은 시방서로 작성되어 계약 전 업체가 참여하는 서비스 계약 설명회 자료로 제공되어야 합니다. 즉, 시방서는 서비스 마스터의 첨부 문서로 제공되겠지만 품질이 보증된 안전한 작업이 시행 가능하도록 정보가 제공되어야 합니다. 이것은 서비스 마스터 표준화 부서에서 서비스 유형별 표준 문서 작성 가이드를 만들어 서비스 사용 부서에서 작성하도록 합니다.

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