도란시스템 - 설비관리 칼럼

서비스 마스터 구축과 운영 2

서정학 설비관리 경영전략 컨설턴트

이전 컬럼에서 서비스 마스터에 포함되는 데이터 항목에 대한 표준화 방향에 대하여 설명하였습니다. 이번 칼럼에서는 서비스 마스터를 효율적으로 운영하기 위해 각 부서간 해야 할 업무에 대하여 논의할 것입니다.

아래 그림은 서비스 마스터 운영과 관련한 부서간 R&R을 요약한 것입니다.

서비스 마스터 자체가 비용과 직결되어 있어 예산 계획 및 집행에 대한 투명성이 확보될 수 있도록 프로세스 및 마스터 데이터의 표준관리가 매우 중요합니다. 

ERP 또는 자체 시스템을 통해 서비스 마스터 구축 및 운영 시 각 부서에서 수행해야 할 업무에 대하여 논의해 보겠습니다.

1. 표준화 부서

서비스 마스터 및 프로세스 운영전략을 총괄하는 조직입니다.

□ 마스터 데이터 표준화 측면

전사적으로 표준화 지침 및 관리 정책이 부실하면, 각 부서에서 편의에 따라 서비스 마스터를 만들어 운영하게 됩니다. 이렇게 되면 동일한 서비스에 대해 부서별로 다른 비용을 지불하거나, 서비스 마스터 건수가 불필요하게 증가하고, 용역사의 서비스 품질이 저하되는 문제가 발생할 수 있습니다.

따라서 표준화 부서는 서비스 마스터 데이터 구축 시 작성 지침을 명확히 하고, 사용 부서가 생성한 데이터를 검증해야 합니다. 또한, 주기적으로 데이터 품질을 개선해야 하며, 이를 위해 조직 내에 기계, 전기, 건축, 계장, 토목 등 분야별 전문가를 확보하는 것이 중요합니다.

□ 회사내 서비스 프로세스 운영 측면

서비스 마스터를 활용한 프로세스는 사용 부서의 업무 효율성에 매우 큰 영향을 미칩니다. 용역 작업마다 시행품의, 계약, 완료품의 같은 행정 절차가 필요 없어지기 때문입니다. 그러므로 표준화 부서는 사용 부서 입장에서 가장 효율적이고 부가 업무가 발생하지 않도록 프로세스를 설계하고 관리해야 합니다. 또한 주기적으로 용역 업체별, 용역 유형별, 부서별 서비스 운영 실적(사용 빈도, 집행 비용, 품질 평가 등)을 분석하여 운영 전략에 반영해야 합니다.

□ 용역업체와 회사 내부간 협업 프로세스 운영 측면

용역업체와 회사 내부 간의 협업 프로세스 또한 효율적으로 운영되도록 설계해야 합니다.

예를 들어 용역사가 수행할 작업 계획을 사전에 공유하여, 용역사가 인력 운영 계획을 쉽게 수립하도록 지원해야 합니다. 주기적으로 시행하는 예방보전 작업 정보나 연간 계획된 작업에 대해서도 주간 스케줄링 수립 시 용역사가 함께 참여하여, 가용 인력을 고려한 보전 작업 일정을 확정하는 것이 좋습니다. 보전 작업이 적기에 실시될 수 있도록 상호 협력 관계가 구축될 때 작업 생산성은 크게 향상될 것입니다. 특히 보전 작업의 스케줄 이행률은 90% 이상 유지되어야 합니다.

2. 구매/재경 부서

사용 부서에서 작성된 서비스 마스터는 표준화 부서의 검토 및 승인 후 구매 부서로 전달됩니다. 구매 부서는 이 서비스 마스터를 기준으로 용역업체와 계약을 체결합니다. 용역 특성에 따라 자격을 갖춘 전문업체와 계약할 수도 있고, 일상적인 용역 업체와 계약할 수도 있습니다. 계약 시에는 용역사와 협력하여 상호 'Win-Win' 할 수 있는 파트너를 발굴하고, 이를 계약 전략에 반영하는 것이 중요합니다.

용역 작업은 특성상 비 정형화된 계약이 많아, 잘못된 작업으로 인해 설비 고장을 일으켜 생산 차질을 빚거나 재작업으로 정비 시간이 늘어나 생산 시작이 지연되는 경우가 발생할 수 있습니다. 따라서 용역업체 선정 시 업체의 기술력, 기술 직무별 인원 구성, 교육 훈련 프로그램 등 운영 현황을 사전에 조사하여 계약에 참고해야 합니다.

또한 용역사의 인력 가동률을 높이기 위한 상호 협업 프로세스를 구축한다면 용역 단가를 낮출 수도 있습니다. 추가적으로 작업 품질을 높이기 위해 매 작업별 품질 평가를 통해 인센티브 또는 페널티 정책을 계약에 반영하는 것도 가능합니다.

서비스 마스터 운영 첫해에는 준비할 일이 많지만, 그다음 해부터는 용역 단가 정책만 협의하면 재계약을 통해 서비스 프로세스를 쉽게 운영할 수 있습니다. 재계약 시에는 축적된 경험을 통해 작업 효율 향상, 작업 방법 개선, 품질 및 안전사고 예방 효과도 기대할 수 있습니다.

3. 사용부서 

사용부서는 서비스 마스터를 활용하여 작업을 계획, 시행하고 완료를 처리하는 부서입니다. 일반적으로 큰 회사에서는 용역 작업이 보전 부서에서 가장 많이 운영되며, 그다음으로 생산 부서, 출하 및 배송 부서 순으로 사용됩니다. 보전 부서 이외의 용역 작업은 대부분 정형화된 작업으로, 연간 단위로 물량을 정해 계약하는 경우가 많습니다.

반면에 보전 부서의 용역 작업은 설비별, 작업 내용별로 작업 방법, 작업 시간, 소요 인원, 공기구 등이 모두 다른 형태입니다. 이로 인해 서비스 마스터에 없는 작업에 대해 다른 서비스 마스터를 임의로 사용하는 경우가 종종 발생합니다.

이처럼 비표준 프로세스로 운영되기 쉽기 때문에, 부서장은 작업계획서에 서비스 마스터가 올바르게 적용되었는지 관리해야 합니다. 또한, 연간 단위 계약으로 인해 용역사와의 친분으로 작업 시간을 조절해주거나 품질 평가를 불공정하게 하는 일이 없어야, 장기적인 운영 전략의 성과를 높일 수 있습니다.

특히 보전 부서 내 기획 파트는 주기적으로 용역 작업을 분석해야 합니다. 이를 통해 ▲추가로 필요한 서비스 마스터 발굴 ▲신규 보전 기술 적용 검토 ▲용역사와의 협업 프로세스 개선 등 지속적인 개선 과제를 발굴하고, 표준화 및 구매/재경 부서와 정례 회의체를 통해 논의하는 것이 필요합니다. 이러한 제안은 사용부서가 적극적으로 나설 때 훨씬 개선하기 쉽습니다.

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